野村総合研究所データサイエンスラボ　広瀬安彦

1. SNS担当者のための基礎知識

なぜ企業がSNSを活用するのか

• インターネット接続は94%がスマートフォンから
• 検索行動もSNSから
• ブラウザからSNSへ
• SNSで興味・関心の輪に囲い込む
• SNSを介して自社サイトに囲い込む
• 自社ブランドや商品などの認知度拡大とファン層の獲得を図る
• HPでは得られない生の意見などの収集ができる

SNS運用のメリット

1. 自社の認知度拡大とファン層の囲い込み

• SNSがターゲッティングを自動でしてくれる
• BtoB企業は知名度はto Cに比べて興味・関心の対象、検索対象になることも極めて難しい
• 潜在顧客層の拡大につなげることで、認知の向上を目指す
• 2024年にクッキーの利用廃止に伴うSNSのステータス上昇

2. 優良顧客の育成

• LTV
• 顧客との関係をマネジメントすることで新たな潜在顧客を獲得しやすくなる

3. ユーザから「生の意見」を吸い上げる

• SNS上の会話（ソーシャルリスニング）を利用して本音を吸い上げる
• 目的：現状の把握・将来の予測
• APIの活用

4. 無料で広報・広告ができる

SNS広告の特徴

• 通常の投稿と同じ形式で表示されるものが主なため、一般的なインターネット広告と比べて、無視されたり、嫌悪感を抱かれたりすることが少ない

ホームページとSNSの役割の違い

• SNSは企業の出島である。独自の機動力を持つことで、全体として動くよりも素早い意思決定と行動により。独自の実験的な取り組みを可能にしていた（社外実験場的な文脈）
• SNSのコンテンツとして期待されるのは、一部で行われるような「ローカルで気軽な取り組み」
• 人間味のある投稿がフォロワーに届く
  • 商業的メッセージ
    • 興味がないので、完全無視
    • コンテンツとして楽しくない
    • 一方的なメッセージにうんざり
  • SNSの投稿
    • 興味・関心とあっており、見たくなる
    • 純粋に投稿として楽しそう
    • 自分なりの意味がありそう

コンテンツマーケティングという考え方

• 消費者目線の有益な情報で支持を集める

ブランドとレピュテーション

• ブランドイメージは簡単に変えられrない
• レピュテーション：「企業に対する良い評判・風評」

レピュテーションを向上させる取り組み

• 広告と販売促進活動
• CSV：Creating Shared Value が主流
  • 企業による「社会課題解決」と「利益・競争力向上」の両立は可能とする考え方

Facebookの特徴

Twitterの特徴

• 知りたいことを一番早く知ることができる
• ニュース・お知らせの速報
• ソーシャルリスニング

LINEの特徴

YouTubeの特徴

覚えておきたいSNSのデメリットとリスク

• プラットフォーム依存
• 炎上

2. SNSアカウントの企画から開設まで

SNSアカウント開設までに決定すべき事柄とは

SNS選択の基準と留意すべきポイント

ビジネスアカウントと個人アカウント

ターゲットの絞り込み

コミュニケーション目標・コンセプトの設定

KGI・KPIの設定

運用体制の構築

チェック体制の構築

ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの作成

SNSから得られる情報の取り扱い

集客方法の検討

広告の種類

3. コンテンツ作りとアカウント運用

フォロワー評価に繋がるコンテンツとは

Googleの3H戦略という考え方

エンゲージメント（絆）作りの重要性

コンテンツ投稿の継続と効率化

コンテンツのシェア

KPI・KGIに基づく取り組みと投稿内容の見直し

SNSごとに違う運用のポイントと注意点

4. SNSにおける炎上の防止・対応

炎上しないためのポイント

延焼させないための体制構築

観測とエスカレショーン

炎上時の基本動作と現場マネジメント

炎上時のメディア対応と社内アナウンス

法的措置の検討

炎上の原因分析と改善

炎上防止のための社員教育

6. Twitterアカウント運用

Twitterアカウントの作成と注意点

アクション（フォロー・リツイート）の基本方針

アカウント運用の目的・KGI/KPI設定のポイント

Twitterアナリティクスによる分析

Twitterにおける広告とプロモーション